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La eciencia de la gestión de incidencias en
Cloud Services
resumen
Los servicios de almacenamiento en la nube o Cloud Services a
través del tiempo han ido evolucionando, siendo cada vez más
indispensables en el día a día, estando presentes en todo tipo de
empresas, organizaciones y servicios. Ante el rápido crecimiento de
la tecnología, no solo fotos y videos son almacenados en internet,
sino datos muy importantes, colecciones e información personal
quedan guardados en los servidores de las empresas más grandes
del mundo. Haciendo uso de esta tecnología, las empresas ven
oportunidades de una fácil y rápida comunicación en tiempo real
con sus colaboradores permitiendo un progreso veloz y seguro. El
servicio de Cloud a la par que ha ido creciendo se ha visto en la
necesidad de analizar y estructurar nuevas maneras de organizar la
información, así como la implementación de infraestructuras de
gestión de TI esperando una mejor relación entre el usuario y los
servicios ofrecidos. Por esas razones, se considera necesario el uso de
métodos y guías para poder gestionar mejor las capacidades que se
pueden lograr. Este artículo estudiará la eciencia y los benecios del
proceso de servicios operacionales llamado Gestión de Incidentes de
ITIL y sus condiciones aplicadas a la realidad de la gestión de Cloud
Services.
Palabras clave: Incident Management, Cloud Computing, ITIL,
ITSM
absTracT
Cloud storage services or Cloud Services have evolved over time,
becoming increasingly essential on a day-to-day basis, being present
in all types of companies, organizations and services. Given the
rapid growth of technology, not only photos and videos are stored
on the Internet, but very important data, collections and personal
information are stored on the servers of the world’s largest companies.
Using this technology, companies see opportunities for easy and
fast communication in real time with their collaborators, allowing
fast and safe progress. e Cloud service, as it has been growing,
has seen the need to analyze and structure new ways of organizing
information, as well as the implementation of IT management
infrastructures, hoping for a better relationship between the user and
the services oered. For these reasons, it is considered necessary to
use methods and guides to better manage the capabilities that can
be achieved. is article will study the eciency and benets of the
operational services process called ITIL Incident Management and
its conditions applied to the reality of Cloud Services management.
Keywords: Incident Management, Cloud Computing, ITIL, ITSM
N V-C
A S-A
1 Departamento de Ingeniería de
Sistemas, Universidad Nacional de
Trujillo. Trujillo -Perú
2 Departamento de Ingeniería de
Sistemas, Universidad Nacional de
Trujillo. Trujillo -Perú
Autor de correspondencia:
nvenegas@unitru.edu.pe
e eciency of incident managament in Cloud Services
Recibido: setiembre 07 de 2022 | Revisado: setiembre 28 de 2022 | Aceptado: noviembre 15 de 2022
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© Los autores. Este artículo es publicado por la Revista Campus de la Facultad de Ingeniería y Arquitectura de la Universidad
de San Martín de Porres. Este artículo se distribuye en los términos de la Licencia Creative Commons Atribución No-comercial
– Compartir-Igual 4.0 Internacional (https://creativecommons.org/licenses/ CC-BY), que permite el uso no comercial,
distribución y reproducción en cualquier medio siempre que la obra original sea debidamente citada. Para uso comercial
contactar a: revistacampus@usmp.pe.
https://doi.org/10.24265/campus.2022.v27n34.03
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Introducción
Los servicios en la nube han mostrado
un desarrollo notable en décadas
recientes. El almacenamiento como
servicio, ocupa el escenario central y el eje
principal de muchas aplicaciones, como
reconocimiento de patrones, imágenes
forenses y detección de falsicación.
Como resultado, mayores volúmenes de
datos serán parte de la zona de nubes.
(Song, H., Li, J., & Li, H. 2021)
Tarousi, M., Saradis, M., Anastasiou,
A., Kouris, I., Petropoulou, O., &
Koutsouris, D. (2018) sugieren que
la computación en la nube es la
plataforma óptima para satisfacer desafíos
informáticos. El término computación en
la nube se conoce como “un modelo con
accesos ubicuo, conveniente y demandante
acceso a la red para compartir a un grupo
de recursos compartidos con información
congurable que pueden ser rápidamente
aprovisionado y liberado con un mínimo
de esfuerzo de gestión o interacción del
proveedor de servicios”.
La computación en la nube brinda
la capacidad de compartir información
y recursos con la nalidad de lograr la
coherencia y las economías de escala.
Los servicios de nube se han posicionado
como una de las opciones de gestión de TI
más relevantes en la industria actual. Sin
embargo, este escenario no es ajeno a la
seguridad y los problemas se vuelven críticos
a medida que la cartera de servicios que se
ofrece en la nube se amplía, lo que signica
que los incidentes en estos entornos son
cada vez más críticos. (Bolivar, H., Jaimes
Parada, H. D., & Roa, O. ,2019).
Con el desarrollo de IoT, la cantidad
de datos sigue aumentando, lo que genera
una sobrecarga signicativa de la nube.
IoT technology integra varios tipos de
dispositivos de detección, identicación,
comunicación, redes y gestión de la
información en un sistema centrado
en la nube. Es ineciente transferir
directamente datos masivos recopilados
por millones de los dispositivos IoT
a la nube para almacenamiento y
procesamiento. Esto no solo puede
saturar el ancho de banda de la red, sino
también aumenta la carga sobre el centro
de datos. (Sinha, M. D., Babu, D. M. R.,
Patan, D. R., Jiao, D. P., Barri, M. K., &
Alavi, D. A. H., 2020).
Los proveedores de servicios en
la nube aún necesitan mejorar sus
sistemas y métodos continuamente para
satisfacer las crecientes demandas. Estas
demandas se basan en el importante
crecimiento de la nube con el uso de
la informática, así como los constantes
cambios tecnológicos ya que ahora
estaban impulsados por IoT, Machine
learning y los Paradigmas DevOps. En
consecuencia, las operaciones de los
sistemas en la nube deben adaptarse a
estas demandas y desafíos. Las Métricas
para la mejora continua de las operaciones
de los procesos rara vez se establecen y
formalizan y tampoco son adaptadas para
la computación en la nube. (Fiegler, A.,
Zwanziger, A., Herden, S., & Dumke, R.
R., 2016)
El Internet de las cosas (IoT) tiene
como objetivo presentar y utilizar
información proporcionada por
dispositivos conectados a Internet
que abarcan diferentes entornos
operativos. La información recopilada
se emplea posteriormente para mejorar
el aprovisionamiento de recursos y, en
general, introducir áreas más inteligentes.
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Las cosas generalmente se conectan entre
sí a través del internet global y puede
comprender dispositivos que van desde
sensores de monitoreo industriales que
proporcionan información vital de
fabricación hasta los implantes médicos
que aprovisionan una asistencia sanitaria
más inteligente. (Bakhshi, T., 2019).
Al implementar ITIL en un entorno
basado en la nube, la organización puede
ahorrar una gran cantidad de costos de
entrega con mejores experiencia y plena
disponibilidad de la aplicación o servicio.
La implementación basada en la nube
puede ser difícil de implementar, pero
tiene mejores resultados en términos de
prestación de servicio y atención a la
satisfacción del cliente. En la mayoría de
las organizaciones donde se implementa
ITIL, la mayor confusión surge en el uso
de la Gestión de Incidentes y Gestión de
Solicitudes de Servicio. En las versiones
anteriores de ITIL, el Incidente y la
Solicitud de Servicio fueron considerados
como lo mismo, pero estos términos
fueron diferenciados en ITIL V3.
En nuestro caso de estudio,
estudiaremos una de esas organizaciones,
que utiliza Gestión de Incidencias como
un único proceso nal para resolver los
problemas del usuario y las solicitudes
completas también. Un incidente es creado
para restaurar el servicio; y se crea una
solicitud de servicio para obtener acceso a
una aplicación o servicio, para restablecer
la contraseña, o para comprar un software
o hardware. (Garg, S., & Misra, A., 2017).
Método
La presente revisión sistemática fue
efectuada siguiendo las pautas efectuadas
por la metodología PRISMA [Preferred
Reporting Items for Systematic Reviews
and Meta-Analyses] (Urrútia & Bonll,
2010), donde se analizaron artículos
originales y revisiones publicadas entre
los años 2016 y 2022. Las bases de
datos que se usaron fueron SCOPUS,
PROQUEST y IEEE Xplore. La
búsqueda con términos en idioma inglés,
usando los descriptores (incident AND
management) AND TITLE-ABS-KEY
(cloud)) AND (ITIL) AND (ITSM). Los
resultados obtenidos fueron limitados
en el idioma (español o inglés) y tipo
de documento (excluyendo reuniones,
patentes y CV). Además, se incluyeron los
estudios de otras fuentes (P.e. Referencias
a los artículos utilizados) La pregunta de
la investigación establecida para conducir
el proceso metodológico fue la siguiente:
¿Cómo afecta el uso de la Gestión de
Incidencias en los Servicios en la nube?
Proceso de recolección de información
Para el proceso de búsqueda se usaron
como palabras clave los siguientes términos:
“Incident Management”, “Cloud”, “ITIL”,
“ITSM”. Se diseñó el siguiente protocolo
con la combinación de los términos
establecidos: [(“Cloud”) AND (Incident
AND management) AND (ITIL) AND
(ITSM)]. Como bases de datos se utilizó
SCOPUS, EBSCO y ProQuest.
Las consultas de búsqueda se describen
a continuación en su respectiva base
de datos SCOPUS fueron realizadas
de la siguiente manera: (TITLE-ABS-
KEY (incident AND management)
AND TITLE-ABS-KEY (cloud))
AND PUBYEAR > 2016 AND
(LIMIT-TO (EXACTKEYWORD,
“Cloud Computing”) OR LIMIT-
TO (EXACTKEYWORD, “Incident
Management”)) AND (LIMIT-TO
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(SUBJAREA, “ENGI”)). En ProQuest:
(Incident management) AND cloud AND
ITIL AND ITSM. En IEEE Xplore como:
(“All Metadata”:incident management)
AND (“All Metadata”:cloud).
Criterios de inclusión y de exclusión
Los criterios de inclusión fueron: (1)
Estudios de caso, revisiones, estudios
experimentales o cuasiexperimentales.
(2) Idioma español o inglés. (3) Estudios
sean publicados entre los años 2016 y
2022. (4) Que la incidencia estudiada
sea enfocada a la solución de errores
generados por el uso de los servicios
Cloud. Por otro lado, los criterios de
exclusión fueron: (1) Meetings, patentes
y biografías. (2) Que los estudios no
incluyen las incidencias tratadas a modo
de accidentes físicos enfocados en áreas
diferentes al uso de Cloud services.
En la Figura 1 se puede observar que
se obtuvieron un total de 208 resultados
procedentes de las bases de datos
seleccionadas. Además, incluyeron un
total de 25 resultados con precedencia
ajena a las bases de datos mencionadas
por su relevancia respecto al tema de
investigación. Esta adición produjo un
total de 233 resultados, de los que después
de eliminar referencias duplicadas, quedan
144. Así mismo, se eliminó un total de 34,
8 por no estar en ninguno de los idiomas
seleccionados (inglés o español), y 26 por
pertenecer a un tipo de documento que
quedaba fuera del estudio. Esto generó
un total de 110 resultados que al ser
examinados con mayor detalle originó
que se eliminaran un total de 79 por
no enmarcarse en el objeto de estudio
o cumplir los criterios de inclusión.
Finalmente, se incluyeron un total de 31
estudios.
Figura 1
Flujo de información PRISMA
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Tabla 1
Datos resaltantes de los estudios obtenidos para la revisión.
Resultados
Los resultados más destacables que se obtuvieron se ven resumidos en la Tabla 1.
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Park, J., Kim, K., Cho, Y.K.
(2017)
Zou, P.x.w., Lun, P.,
Cipolla, D., Mohamed, S.
(2017)
Gargees, R., Morago, B.,
Pelapur, R., Chemodanov,
D., Calyam, P., Oraibi, Z,
Duan, Y. , Seetharaman, G.,
Palaniappan, K. (2017)
El objetivo de este estudio es desarrollar un sistema de
reconocimiento y registro de riesgo usando sistemas cloud
para la gestion de incidentes a tiempo real a travez del
seguimiento de recursos de construccion inseguros.
El objetivo de este estudio es crear un sistema que mejore la
gestion de seguridad y riezgos que pueden tener los sistemas
de construccion haciendo uso de los servicios cloud.
Desarrollar una aplicación movil que permita al usuario
estar alerta ante los posibles accidentes y señalizar las zonas
de rescate ante un posible incidente, todo esto usando
cloud computing a travez de fog computing.
Aplicar el uso de incidencias visuales en desastres naturales
realizados a traves de cloud computing.
El objetivo de este estudio es el de mejorar la gestion de
tráco e incidencias de las cantidades masivas de datos
usando los servicios de fog y cloud computing.
Dhingra, S., Madda, R. B.,
Patan, R., Jiao, P., Barri, K.,
Alavi, A. H. (2021)
Garg, S., Misra, A. (2018)
Tarousi, M., Saradis, M.,
Anastasiou, A., Kouris, I. ,
Petropoulou, O. ,
Koutsouris, D. (2019)
Razaque, A., Li, Y., Liu, Q.,
Khan, M. J. , Doulat, A.,
Almiani, M., Alahat, A.
(2019)
A. Fiegler, A. Zwanziger,
S. Herden and R. R.
Durrke. (2016)
Mahalle, Abhisheka; Yong,
Jianminga ;Tao, Xiaohuib
(2020)
Este estudio busca profundizar en los beneficios del uso
de los procesos de gestión de incidencias en distintas
perspectivas de desrrollo.
Usar un sistema basado en cloud Computing para la
gestion de incidencias y comprensión de los desastres
naturales tales como tormentas o terremotos.
Este estudio busca desarrollar un framework que consiga
disminuir los riesgos relacionados a las incidencias
producidas por la seguridad y factores que pueden afectar
a las empresas que usan sistemas de cloud computing.
Este estudio desarrolla 2 métricas nuevas para la medición
de la calidad de las técnicas de gestión de TI como ITIL
además de evaluar la relación que tienen con el rápido
crecimiento de los servicios cloud.
El objetivo de este artículo es el de identicar los riesgos
que puede tener un sistema de gestión de incidencias para
los servicios cloud de empresas nancieras y bancarias.
El sistema implementado alivia muchos de los problemas
manuales que constantemente se presentan en estas
situaciones, sin embargo, el sistema requiere un esquema
detallado de la zona de construcción y los puntos críticos de
la misma para evitar que se produzcan errores en el registro
de datos en la nube generando incidencias incorrectas en el
proyecto.
El autor concluye que el sistema fue implementado con
éxito generando conformidad en el área afectada, además,
dice que los sistemas cloud van a ser, en un futuro, la base
de todos los sistemas de gestión, es por esto que el propio
servicio debe de ser consiente de los fallos e incidencias que
este puede tener
El sistema implementado funciona de manera eficiente,
teniendo baja latencia, distribución geográfica y soporte
móvil, todo esto gracias a el uso de fog computing Io cual
minimiza el tiempo de respuesta, ayudando a prevenir en su
mayoría incidentes automovilísticos.
Se concluyó que el sistema de prevención de incidentes
haciendo uso de cloud computing es ecaz y seguro, pero
puede ser escatable a travez de material especializado para la
detección de sismos o desastres.
Este estudio explora las capacidades de la computación de
niebla para realizar mejoras en la tranferencia de cantidades
grandes de datos y las capacidades de la gestión de
incidencias que tiene sobre el uso de los servicios en la nube,
esta mejora se puede estimar que son 258 veces más rápidas
en comparación con las versiones anteriores.
Implementar ITIL en servicios Cloud puede brindar a la
organización un ahorro en tiempos de uso y una mejor
experiencia y viabilidad con el uso de aplicaciones, aunque
estos servicios puedan ser difíciles de implementar, brindaría
al usuario una mejor experiencia de uso e instalación.
El sistema desarrollado logró enseñar acerca de la gestión y
organización de incidencias que pueden pasar en un desastre
natural.
Se consiguió desarrollar un framework capaz de ayudar a
disminuir los riesgos de los servicios de cloud computing,
sin embargo, se concluyó que para mejorar este sistema se
requiere de un mejor feedback de parte de los usuarios y una
gran cantidad de estos de manera inmediata debido a que
los servidores cloud, al tener un constante crecimiento, se
requiere una rápida acción.
ITIL mantiene un roll importante para las operaciones
modernas de Cloud Computing y se obtiene un control
completo de las incidencias de Cloud Computing usando
esta metodología.
Las prácticas de gestión de ITIL tales corno la gestión de
incidencias vuelven el proceso de reconocimiento y soluciones
de problemas en servicios Cloud considerablemente más fácil,
sin embargo, la implementacion de helpdesk vuelve incapaz al
mismo de asignar correctamente la prioridad a las incidencias
por Io que genera un riezgo el cual se debe de controlar.
Estudio Objetivo Resumen de los principales hallazgos
Dar, B.K., Shah, M.A.,
Islam, S.U., Maple, C.,
Mussadiq. S., Khan, S.
(2019)
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Figura 2
Interrelation of Cloud Characteristics and ITIL Process (Examples) (Fiegler A., Zwanziger
A., Herden S., & Dumke R. R.; 2016)
Concepto de servicios en la nube
Song H.(2021) menciona que los
servicios en la nube son el resultado
de grandes volúmenes de datos que se
almacenan en los servidores de grandes
empresas, como Amazon Web Service
(AWS) el cual se ha convertido en un factor
estandarizado para el almacenamiento en
la nube.
Los servicios en la nube han
mostrado un desarrollo remarcable en
las recientes décadas puesto que cuando
se habla de almacenar un servicio, Cloud
ocupa el eje principal y la principal
fuente de almacenamiento para los
requerimientos necesarios. Asimismo,
Garg (2017) menciona que los servicios
de almacenamiento en la nube permiten
al usuario acceder a las aplicaciones y
servicios en tiempo real y proporciona un
servicio de almacenamiento al usuario.
Uno de los grandes ejemplos es
Google Drive, el cual aprovisiona
almacenamiento a los usuarios para
colocar archivos y acceder a ellos desde
cualquier dispositivo con la cuenta
vinculada.
Fiegler(2016) indica que un factor que
cambia los Sistemas de TI son los servicios
en la nube por lo que estos requieren de un
aprovisionamiento rápido de recursos de
características con “Rápida Elasticidad”
que implica que el sistema en la nube
debe ser capaz de agregar nuevos nodos
dentro de las operaciones en tiempo
real y estos retos hacen necesidad del
uso de procesos y valores que permitan
una mejor operatividad y reacción a los
problemas.
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Concepto de ITIL
Figura 3
BTS, fuente de datos y servicios para mantenimiento predictivo. (Truong, H.-L.) (2018)
Information Technology Infrastructure
Library (ITIL) es un conjunto de buenas
prácticas para servicios de gestión de
TI que se enfoca principalmente en
el alineamiento con los servicios de
tecnologías que necesitan los negocios y
empresas. Garg (2017) habla acerca de
que ITSM emplea los procesos de ITIL
con el objetivo de proporcionar un mejor
servicio a los clientes y busca la mejora
continua de los servicios empleados.
Existen estudios que muestran todos los
benecios que la implementación de ITIL
logra en varias organizaciones enfocándose
en el crecimiento de distintos factores
como el aspecto nanciero, empleabilidad
y la cantidad de recursos.
Según Fiegler (2016) la metodología
ITIL tiene inuencias mutuas con las
características del servicio Cloud y según
la madurez que la metodología alcance,
afectará directamente al manejo y control
del servicio.
Internet de las cosas o Internet of
ings (IoT)
El internet de las cosas busca mejorar
la eciencia y los usos de la información
a través de la utilización de dispositivos
conectados por medio de la red. Este
concepto se emplea para generar un
uso de las tecnologías disponibles en las
empresas o un mejorar los servicios que
estas ofrecen por medio del internet. De
acuerdo con Bankhshi (2019) debido
a los benecios inherentes del internet
de las cosas en la generación inteligente
de datos para acciones posteriores en
espacios residenciales y comerciales,
este fenómeno adopta una importancia
signicativa en todo tipo de empresa y
academia.
Aplicado en la predicción de
servicios industriales, Truong, (2018)
descubrió que, aplicando el internet de
las cosas al mantenimiento predictivo
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de los servicios, se hallaron resultados
superiores en análisis de Big Data y sus
conocimientos técnicos. Teniendo esto
como base se pueden construir servicios
complejos teniendo como ejemplo
un equipo de mantenimiento en una
estación de transmisiones base (Figura 3)
en la cual se usan diferentes servicios los
cuales son construido sobre Apache Ni,
Hadoop FS and Spark (usando Google
Dataproc), Google Big Query, Elastic
Search and Kibana, Apache Kafka and
Apache Flink.
Gestión de incidencias
La gestión de incidencias se encuentra
dentro del sistema de valoraciones del
servicio de la metodología ITIL y es la
encargada de solucionar en el menor
tiempo posible cualquier interrupción
o retrasos que afecten a la calidad del
servicio. Fiegler (2016) habla sobre la
relación de la gestión de Incidencias con el
uso de servicios Cloud mostrando que los
retos que este servicio requiere, necesitan
al menos semi-automatización de eventos
e incidencias. Además, es necesario que la
frecuencia y diversidad de los problemas de
gestión sean incidencias controladas como
parte del rápido crecimiento de fases.
Discusión
Implementar la metodología ITIL en
un sistema con base Cloud permite a la
organización ahorrar costos de entrega
con mejores experiencias y una viabilidad
completa a las aplicaciones o los servicios.
La implementación de este sistema en
la nube puede ser difícil de conseguir,
sin embargo, esta puede tener mejores
resultados en las áreas de satisfacción
del cliente y el servicio brindado. (Garg,
Misra, 2017).
De la investigación realizada se ve
el enfoque dado a las investigaciones
orientadas a cloud computing se centran
más en formas de reforzar las deciencias
que esta infraestructura posee, como
puede ser la existencia de retrasos
producto de la latencia presente por
la estructura centralizada presente en
cloud computing. En las publicaciones
encontradas en la base de datos
SCOPUS no se encontraron demasiadas
investigaciones orientadas a la gestión de
incidencias en servicios realizadas en los
últimos cinco años. Lo que sí se observó
son investigaciones donde se aplica una
solución de cloud computing para la
gestión de incidencias de otros servicios
de TI, como podría ser el internet de
las cosas (IOT) implementados diversas
aplicaciones, desde controles de tránsito
inteligente, o el monitoreo del estado de
equipos industriales. En las publicaciones
encontradas en la base de datos ProQuest
se encontró una gran variedad de
investigaciones acerca de la gestión
de incidencias y su alineamiento con
ITIL; sin embargo, estas en su mayoría
no tenían asociaciones con los servicios
Cloud o solo se hacía una mención ligera
de este tema, es por esto que se obtuvo
una gran cantidad de artículos, pero
se seleccionaron un bajo número de
artículos para esta revisión sistemática.
Conclusiones
Con el pasar del tiempo la aplicación
profesional en el área de TI ha
evolucionado de orientada al desarrollo
de tecnología a un enfoque a la prestación
de servicios. ITIL es una herramienta
clave para el rápido crecimiento de los
servicios brindados por las empresas
contemporáneas asociando las buenas
prácticas de la metodología a cada uno
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de los requerimientos de los clientes. Las
tecnologías de información se encuentran
en un estado de constante evolución,
permitiendo el incremento de la cantidad
de información que se procesa. Uno de
los resultados de constante progreso
es el cloud computing una estructura
centralizada que facilita el ujo de datos
entre usuarios haciendo uso de internet.
La presente revisión cientíca
identica las relaciones que se presentan
entre la gestión de Incidencias y los
servicios Cloud a partir de una revisión
de Publicaciones académicas en las
bases de Datos SCOPUS y ProQuest
de los últimos cinco años. De esta
literatura cientíca se evaluó el grado
de importancia y el estado de la gestión
de incidencias en investigaciones
relacionadas a los servicios de cloud
computing. Se pueden identicar dos
perspectivas al respecto: Incidencias del
servicio, y el uso del servicio de cloud
para la comunicación de incidencias en
otros servicios. Los países con mayor
número de investigaciones al respecto son
Estados Unidos e India. De la limitada
data obtenida tanto de SCOPUS como
PROQUEST se puede concluir que las
investigaciones orientadas a servicios
de cloud computing no se encuentran
alineadas a la gestión de incidencias
en dichos servicios, sino se enfocan en
cómo los servicios de cloud pueden ser
utilizados y optimizados para el reporte
de incidencias en otros servicios.
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