Machine Learning para Automatizar los Sistemas de Tickets de Soporte: Una Revisión de Literatura
Palabras clave:
Gestión de Incidentes de TI, Aprendizaje Automático, tickets de soporte, ITIL, Mesa de servicioResumen
El sistema de tickets de soporte a día de hoy, es un elemento clave para cualquier empresa. La clasificación de estos tickets puede ser una tarea compleja si se realiza manualmente, debido a que la asignación puede ser incorrecta y esto conducir a una reasignación de tickets, utilización innecesaria de recursos y extensión del tiempo de resolución.
El avance de la tecnología Machine Learning aplicado en los sistemas de tickets de soporte ha logrado automatizar la clasificación de los tickets, esperando así una mejor asignación de los incidentes a resolver.
Este artículo tiene como objetivo encontrar los algoritmos, basados en la tecnología Machine Learning, que obtengan una mayor tasa de precisión en la clasificación de tickets de soporte en la gestión de incidencias de ITIL.
Descargas
Referencias
Al-Hawari, F., & Barham, H. (2021). A machine learning based help desk system for IT service management. Journal of King Saud University - Computer and Information Sciences, 33(6), 702-718. ScienceDirect. https://doi.org/10.1016/j.jksuci.2019.04.001
Gerunov, A. A. (2022). Performance of 109 Machine Learning Algorithms across Five Forecasting Tasks: Employee Behavior Modeling, Online Communication, House Pricing, IT Support and Demand Planning. Scopues, 31(2), 15-43. https://www.scopus.com/inward/record.uri?eid=2-s2.0-85128755192&partnerID=40&md5=2d439dcd7fd3fc8c4b244ce2ea7543dc
iZuev, D., Kalistrato, A., & Zue, A. (2018). Machine Learning in IT Service Management. Procedia Computer Science, 145, 675-679. ScienceDirect. https://doi.org/10.1016/j.procs.2018.11.063
Miliano, A., Steven, I., Kosim, K. P., Jayadi, R., & Mauritsius, T. (2020). Machine Learning-based Automated Problem Categorization in a Helpdesk Ticketing Application. 2020 8th International Conference on Orange Technology, ICOT 2020. Scopus. https://doi.org/10.1109/ICOT51877.2020.9468789
Nikulin, V. V., Shibaikin, S. D., & Vishnyakov, A. N. (2021). Application of machine learning methods for automated classification and routing in ITIL. Journal of Physics: Conference Series, 2091(1). Scopus. https://doi.org/10.1088/1742-6596/2091/1/012041
Paramesh, S. P., Ramya, C., & Shreedhara, K. S. (2018). Classifying the Unstructured IT Service Desk Tickets Using Ensemble of Classifiers. Proceedings 2018 3rd International Conference on Computational Systems and Information Technology for Sustainable Solutions, CSITSS 2018, 221-227. Scopus. https://doi.org/10.1109/CSITSS.2018.8768734
Paramesh, S. P., & Shreedhara, K. S. (2019). Automated IT service desk systems using machine learning techniques. Lecture Notes in Networks and Systems, 43, 331-346. Scopus. https://doi.org/10.1007/978-981-13-2514-4_28
Prihandono, M. A., Harwahyu, R., & Sari, R. F. (2020). Performance of Machine Learning Algorithms for IT Incident Management. 2020 11th International Conference on Awareness Science and Technology, iCAST 2020. Scopus. https://doi.org/10.1109/iCAST51195.2020.9319487
Qamili, R., Shabani, S., & Schneider, J. (2018). An Intelligent Framework for Issue Ticketing System Based on Machine Learning. Proceedings - IEEE International Enterprise Distributed Object Computing Workshop, EDOCW, 2018-October, 79 - 86. Scopus. https://doi.org/10.1109/EDOCW.2018.00022
Revina, A., Buza, K., & Meister, V. G. (2020). IT Ticket Classification: The Simpler, the Better. IEEE Access, 8, 193380 - 193395. Scopus. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2020.3032840
Silva, S., Pereira, R., & Ribeiro, R. (2018). Machine learning in incident categorization automation. Iberian Conference on Information Systems and Technologies, CISTI, 2018-June, 1-6. Scopus. https://doi.org/10.23919/CISTI.2018.8399244
Simon, F., Clemens, D., & Holger, W. (2022). Improving Support Ticket Systems Using Machine Learning: A Literature Review. https://doi.org/10.24251/HICSS.2022.238.
Wahba, Y., Madhavji, N., & Steinbacher, J. (2022). Reducing Misclassification Due to Overlapping Classes in Text Classification via Stacking Classifiers on Different Feature Subsets. Lecture Notes in Networks and Systems, 439(1), 406-419. Scopus. https://doi.org/10.1007/978-3-030-98015-3_28
Urrútia, G., & Bonfill, X. (2010). Declaración PRISMA: una propuesta para mejorar la publicación de revisiones sistemáticas y metaanálisis. Medicina Clinica, 135(11), 507-511. https://doi.org/10.1016/j.medcli.2010.01.015
Manterola, C., Astudillo, P., Arias, E., Claros, N., & Grupo MINCIR. (2013). Revisiones sistemáticas de la literatura. Qué se debe saber acerca de ellas. Cirugía Española, 91(3), 149-155. https://doi.org/10.1016/j.ciresp.2011.07.009
