CALIDAD DE ATENCIÓN REGISTRAL CIUDADANA EN USUARIOS DEL REGISTRO NACIONAL DE IDENTIFICACIÓN Y ESTADO CIVIL DE LIMA
Abstract
Objetivo: la presente investigación tiene como objetivo explicar la percepción de los ciudadanos respecto a la calidad de atención en la Oficina Registral del Registro Nacional de Identificación y Estado Civil (RENIEC). Materiales y métodos: asume el paradigma positivista y enfoque cuantitativo, tipo básico, nivel descriptivo y diseño no experimental, de corte transversal. El escenario de estudio fue la oficina del RENIEC, provincia y departamento de Lima. La población estuvo conformada por 1500 ciudadanos que realizan trámites en un solo día; la muestra fue elegida de forma probabilística y representó 305 ciudadanos en tres áreas específicas: Informes, Trámites y Registro Civil. La técnica empleada fue la encuesta y se aplicó el instrumento válido y confiable: SERVQUAL, el cual evalúa las percepciones y las expectativas respecto a los servicios que reciben los usuarios. Resultados y conclusiones: los ciudadanos que realizan trámites ante el RENIEC califican como mediana la calidad del servicio que les brinda la institución registral de ciudadanía y estado civil. Las expectativas y percepción ciudadana presentan valores negativos, lo que significa que los usuarios no muestran confianza en que la atención vaya a mejorar, por lo menos en el corto tiempo. En cuanto al ambiente donde se labora no está acorde a las necesidades sociales para desarrollar una buena calidad.Downloads
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